Ziggo: Chief Commercial Officer Ziggo heeft het niet helemaal door

In Management Scope nummer 10 van 2008 besteedde de redactie veel aandacht aan “Dossier: De Klant”.  Onderdeel van dit marketingdossier was een Ronde Tafel gesprek met een drietal hoge bestuurders, te weten Jeroen Versteeg (Sogeti Nederland), David Jongen (RvB UWV) en Marcel Nijhof (CCO Ziggo).

In dit gesprek ging het om het centraal stellen van de klant. Een concept dat bij elk bedrijf hoog in het vaandel staat, maar bij sommigen ook in dat vaandel blijft hangen, terwijl andere bedrijven het echt in de genen lijken te hebben. Ziggo is hiervan echter duidelijk géén voorbeeld.

Als je dit artikel leest, valt op dat het vooral de Sogeti-man en de UWV-er zijn, die open zijn over hoe zij hun klanten centraal willen stellen, terwijl Nijhoff van Ziggo vooral vragen aan de anderen stelt. “Wat vinden klanten van jullie dienstverlening”, bijvoorbeeld.  Wanneer Nijhoff aan het woord komt, blijkt hij vooral te reageren op de voorbeelden van de anderen.

Dit wekte bij mij wat verbazing op, want zoals bekend heeft Ziggo nogal wat achter de rug als het gaat om serviceproblemen en het niet nakomen van beloftes.  Juist bij een bedrijf zoals Ziggo zou je dus verwachten dat het concept “De Klant Centraal” zo langzamerhand tot in de kern van alles doorgedrongen is. Maar toch, Nijhoff spreekt niet over hoe Ziggo dit doet.

Pas als er specifiek gevraagd wordt naar het “hoe” bij Ziggo komt Nijhof met de mededeling dat er in de wekelijkse kernvergadering gesproken wordt over operationele getallen, callcenterdata etc.
Niet bepaald revolutionair, maar gelukkig lijkt Nijhof dat ook te beseffen, want hij zegt “We willen deze interne meetpunten uitbreiden, door ook te kijken naar de kwaliteit van de dienst”.

Doen jullie dat dan nog niet????

Maar het wordt nog leuker.

Want nadat de Ziggo-man zich bewust toont van de problemen en toegeeft een en ander onderschat te hebben, wordt hij toch wat zelf-kritisch, wanneer hij bekent het een “schande” te vinden hoe Ziggo “klanten over de kling heeft gejaagd”. De oplossing: meer efficiency.

Hmm, weer zo een platitude. Vooral doordat dit leidt tot kostenverlaging én verhoging klanttevredenheid. Jawel, kostenverlaging wordt als eerste genoemd, dáárna pas klanttevredenheid.

Social media

Maar dan komt het. Het thema waarbij Nijhoff door de mand valt: Social Media.
Het UWV toont zich innovatief: het gebruik van internet voor verbetering van de dienstverlening en het monitoring van online conversaties, zoals in de social media. Maar Nijhof is wat conservatiever:

“Wij scannen ook alles wat er wordt geschreven. Je wilt het toch weten, want je moet er soms ook op acteren. We hebben teams die actief rondkijken wat er overal wordt gemeld, om daar verbeterpunten uit te halen, maar ook om iets recht te zetten” (Managementscope, 2009-10, p 41)

Lekker behoudend allemaal. De enige reden om te scannen is eigenlijk vooral uit defensieve overwegingen. Omdat je erop moet reageren. Omdat er iets rechtgezet kan worden.

Maar dan komt de echte mening naar voren:

“Ik vind het soms een schande dat mensen ongenuanceerd en overal maar hun mening over mogen ventileren over allerlei onderwerpen. Dan kun je zeggen dat internet een leuk democratisch medium is, maar er is weinig zelfkritiek en zelfcensuur” (Management Scope, 2009-10, p41)

Excuse me? De head honcho marketing van een internet-aanbieder die loopt te klagen over het feit dat mensen hun mening op het internet geven? Die valt over de kritiek? Denk hij nu echt dat het nieuw is? Diezelfde mensen die nu op internet klagen, deden dat vroeger via andere kanalen. Het klagen (en de ongenuanceerdheid) is niet nieuw… het feit dat je dit als bedrijf ziet is dat echter wel!

Jeroen Versteeg (Sogeti) werpt op dat het goed is dat de mening van mensen krachten oproept die verandering veroorzaakt.  Maar Nijhoff blijft in het “oude denken”

“Maar je moet het kanaliseren en modereren, anders loopt het uit de hand. Hoe democratisch het medium ook mag zijn, je moet borgen dat het ook fatsoenlijk en constructief blijft” (Managementscope 2009-10, p 41)

(..) “Mensen kunnen anoniem of onder pseudoniem soms helemaal los gaan en verschrikkelijke dingen roepen, dat is bijna niet meer te hanteren. Aan ongenuanceerde uitingen kun je over het algemeen weinig doen.” (Managementscope, 2009-10, p41)

Ongenuanceerd advies aan Marcel Nijhof

Mijnheer Nijhof met alle respect, maar u heeft echt een enorme bijscholingscursus nodig. En als u dat niet wilt, dan moet u echt eens gaan uitkijken naar een andere baan.

Mensen gaan onder pseudoniem niet “helemaal los”, tenzij ze daar een reden voor hebben. Mensen die dat doen, zijn woedend.

En woede ontstaat niet spontaan, woede ontstaat als je mensen tekort doet of hen in ieder geval dat gevoel geeft. Uw opmerkingen tonen aan dat u nog van de oude garde bent, van de tijd dat het controledenken hoogtij vierde. De tijd dat het “onder controle houden” nog werkte. U als internet-boer zou toch juist het beste door moeten hebben dat die tijd voorbij is?

Wees blij met die mensen die via het internet schelden. Wees blij met de ongenuanceerdheid en grijp dit aan om te reageren en de nuance naar voren te brengen. Als iemand Ziggo een waardeloos bedrijf noemt. Als ik google op de woorden “ziggo” en “waardeloos” kom ik op Radar terecht:

“Ziggo slechte ervaring, onbeschoft, waardeloos, slechte service, geen service, niet behulpzaam, monteur komt niet opdagen.”

Mijnheer Nijhof… lees dat, en leer ervan.

Leer ervan dat je klanten moet bieden wat je belooft. Leer ervan dat je je klanten serieus moet nemen. Leer ervan dat er geen nuance is: als je een contract afsluit, heb je gewoon te leveren. Of is Ziggo zo vriendelijk om een klant te laten betalen wanneer het hem zo uitkomt? Vast niet! Jullie hebben vast ook een afdeling “Incasso”.

Mijnheer Nijhof…. leer. Een ongenuanceerde post van een anonieme internetgebruiker is een signaal. Een signaal dat jullie het verstierd hebben.

En als u die les niet kunt leren, dan wordt het misschien tijd dat u een andere branche op zoekt. Misschien dat een stage bij het UWV van David Jongen kan helpen.

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.