Sprookje: het energiebedrijf en het gemiste koop-signaal

Er was eens, in een tijd niet zo lang geleden, een energiemaatschappij genaamd NuOn. Deze energiemaatschappij was de enige aanbieder in haar regio en was dus verzekerd van klanten. Maar toen kwam er een liberalisering en klanten konden zomaar overstappen naar andere aanbieders. Een van deze klanten besloot inderdaad anderhalf jaar geleden over te stappen naar een andere partij. Dát vinden ze bij de Nuon natuurlijk niet leuk, dus bellen ze regelmatig op om je terug te winnen (waarbij de registratie in het bel-me-niet-register trouwens niet helpt. Hoelang mag je een ex-klant nog blijven lastigvallen, eigenlijk?). Enkele dagen geleden werd deze klant gebeld door, wederom, iemand van NuOn. De klant kreeg de vraag: “Waarom bent u toen overgestapt”. Het antwoord “Groene stroom + goedkoper + vaste prijs” hadden ze bij de NuOn reeds in het belscript verwerkt want er volgde gelijk een andere vraag: “Hoe kunnen we u terugwinnen?” Een goede vraag, en het antwoord was makkelijk: “Betere aanbieding en wachten tot het contract verlopen is”. Een duidelijk verkoopsignaal, dat door de telemarketeer goed werd opgepikt, want dat contract wilde NuOn eventueel wel afkopen. Maar daarna ging het mis. De gebelde klant gaf namelijk nog een signaal af: “Ik ga niet mondeling een overeenkomst aan, dus doe maar een schriftelijke aanbieding”. Maar dát gaat NuOn niet doen. In tegendeel: “U krijgt gewoon schriftelijk iets thuis en als u het dan alsnog niet wilt, kunt u dit binnen zeven dagen laten weten”. Klinkt als een tegemoetkoming? Inderdaad, maar in het land waarover we het in dit sprookje hebben is er een wet die dit verplicht stelt. De ex-klant was echter onvermurwbaar en hield voet bij stuk: een schriftelijke aanbieding waar dan ja op gezegd kan worden, geen overeenkomst met een actie-plicht om er onderuit te komen. Maar dat kon helaas niet. Op zo een moment vraag ik me dan af: wil dit energiebedrijf de klant wel écht terug? Want hoeveel moeite kost het om de aanbieding in twee varianten te maken, een opt-in en een opt-out variant? Zo moeilijk kan het toch niet zijn? Als het bedrijf die kleine moeite had genomen was dit telefoongesprek geëindigd met het resultaat: lead, mogelijke verkoop. Nu is het beëindigd met “Geen verkoop”. Een gemiste kans, maar ook gelijk een zwakte in het telemarketingmodel, waarbij de marketeers worden betaald voor transacties en niets krijgen als ze een lead versterkt hebben Disclaimer: bovengenoemd verhaal berust op waargebeurde feiten, maar is fictief gemaakt. Elke overeenkomst met in werkelijkheid bestaande personen en bedrijven zou zo maar toevallig kunnen zijn… het zou kunnen…

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.